Zła ocena w Google jest nie tylko irytująca, ale może również zaszkodzić Twojej reputacji. Zwłaszcza jeśli treść nie jest oparta na prawdziwych doświadczeniach. Istnieje kilka podejść do rozwiązania tego problemu, ale tylko kilka jest obiecujących. Przedstawiamy przewodnik po usuwaniu recenzji Google z różnymi opcjami, wyjaśniamy sytuację prawną i przedstawiamy kilka alternatywnych kierunków działania.
Według Google, recenzje, które naruszają własne wytyczne firmy, zostaną usunięte. Ponadto jednak recenzje, które nie są zgodne z niemieckim prawem, muszą również zostać usunięte, nawet jeśli zwykle można to wyegzekwować tylko z pomocą prawną.
Usuwanie recenzji Google jest możliwe tylko przez samo Google. Możesz zainicjować recenzję, zgłaszając posty, kontaktując się z działem prawnym lub zwracając się bezpośrednio o pomoc prawną.
Orzeczenia w tej kwestii zapadały w obu kierunkach, więc orzecznictwo zawsze zależy od indywidualnej sprawy. Szanse na sukces są jednak duże, jeśli można udowodnić, że między autorem a firmą nie było żadnych relacji biznesowych.
Spis treści
1. instrukcja: usuwanie recenzji Google na 4 sposoby
Usunięcie nieautoryzowanych, nieodpowiednich lub jawnie fałszywych recenzji Google z profilu firmy może być prawdziwym wyzwaniem. Przede wszystkim jest to dopuszczalne tylko wtedy, gdy wpisy naruszają wytyczne Google i nie może być wykonane przez Ciebie, ale jest możliwe tylko przez samo Google. Istnieją jednak różne sposoby, aby przyspieszyć przegląd i przetwarzanie przez Google i ponownie znaleźć się na lepszej pozycji w rankingu Google.
1.1 Zgłoś posty, które naruszają wytyczne jako nieodpowiednie
Pierwszym krokiem w każdym poradniku dotyczącym usuwania recenzji Google jest najpierw zlokalizowanie i zgłoszenie odpowiednich postów, które naruszają wytyczne Google. Dowiedz się poniżej, jakie treści są niedozwolone w recenzjach Google i dlatego mogą być zgodnie z prawem usunięte:
- Spam i fałszywe treści
- Treść, która jest poza tematem
- Treści ograniczone
- Treści niezgodne z prawem
- Obraźliwe treści
- Treści niebezpieczne/degradujące
- Treści napisane z użyciem fałszywej tożsamości
- Treści zawierające konflikt interesów (np. pochodzące od byłych pracowników lub konkurencji)
- Treści terrorystyczne
- Treści o charakterze seksualnym
Jeśli jedno lub więcej z tych naruszeń zasad dotyczy postów o Twojej firmie, powinieneś zgłosić je do Google. W tym celu otwórz Google lub Google Maps, wyszukaj wpis swojej firmy i znajdź odpowiednią nieautoryzowaną recenzję Google. Korzystając z trzypunktowego menu, możesz teraz zgłosić post i podać powody, dla których narusza on wytyczne.
Według Google’a, usunięcie recenzji może wtedy potrwać kilka dni, ale z doświadczenia wynika, że przetwarzanie, jeśli w ogóle dojdzie do usunięcia, może trwać od dwóch do czterech tygodni. Dodatkowo, zespołowi wsparcia często trudno jest odróżnić, czy negatywna recenzja jest faktycznym twierdzeniem, czy fałszywą insynuacją. W przypadku postów, które w oczywisty sposób nie naruszają praw lub wytycznych, szanse na usunięcie są raczej niewielkie.
1.2 Skontaktuj się z pomocą techniczną Google w celu ponownego rozpatrzenia sprawy
Jeśli usunięcie postu nie powiodło się w wyniku zgłoszenia, można dalej kontaktować się z pomocą techniczną Google. Oprócz czatu online dostępny jest w tym celu następujący adres e-mail:
- Email: support-deutschland@google.com
Jednak dostępny tam personel pomocy technicznej również nie może bezpośrednio usuwać postów. Osoba, z którą się skontaktowano, może jedynie przekazać Twoją skargę do innego działu specjalistycznego, jeśli uzna ją za uzasadnioną. Jeśli nie zostanie tu wykryte żadne naruszenie wytycznych, nieprawidłowa ocena Google najprawdopodobniej pozostanie.
1.3 Wysłanie formularza usunięcia do działu prawnego Google
Nieco bardziej obiecującą opcją jest kontakt z działem prawnym Google. Aby do niego dotrzeć, należy wypełnić odpowiedni formularz, za pomocą którego zgłasza się prośbę o usunięcie nieautoryzowanej recenzji Google .
W formularzu można zaznaczyć na przykład, czy treści do usunięcia zawierają dane osobowe, stanowią naruszenie praw autorskich lub są nielegalne lub naruszają prawo. W razie potrzeby możesz również powołać się na orzeczenia sądowe, które zostały już wydane w związku z Twoimi obawami lub dołączyć inne dowody potwierdzające bezprawność w poście.
Wskazówka: Wypełniając formularz, podaj dokładne informacje na temat opisu naruszenia; zwiększa to szanse na sukces. Nieprawidłowe lub niepełne uzasadnienie zwykle wydłuża czas rozpatrywania sprawy.
Nawet przy takim podejściu czas potrzebny na rozpatrzenie wniosku może być bardzo różny i może trwać nawet kilka tygodni. Należy również pamiętać, że wniosek może zostać rozpatrzony tylko wtedy, gdy można przedstawić solidne dowody na naruszenie wytycznych lub przepisów prawa.
1.4 Skorzystaj z pomocy ekspertów od prawa IT
Jeśli fałszywe recenzje Google grożą ogromnymi szkodami dla Twojego wizerunku, a Ty wykonałeś już wszystkie kroki zawarte w instrukcji usuwania recenzji Google, najrozsądniejszą metodą usunięcia postów może być pomoc prawna. Zwłaszcza, że Google często nie reaguje na zgłoszenia lub może nie uznać Twoich uzasadnień.
Doświadczeni prawnicy mogą sporządzić pisma jasno udowadniające Twoje prawo do usunięcia postu w przypadku bezprawnej recenzji. Dzięki wiedzy z zakresu prawa IT wzrastają szanse na sukces w przypadku uznania bezprawności, z którą można zlecić usunięcie recenzji Google.
W zależności od przypadku, koszty poniesione na pomoc prawną mogą być nawet niższe niż ewentualne straty w sprzedaży z powodu braku klientów w wyniku negatywnych recenzji. Dodatkowo, z pomocą prawnika może być nawet możliwe dochodzenie odszkodowania od autora. Krótko podsumowaliśmy dla Ciebie zalety i wady postępowania z pomocą prawną:
- Wyższe szanse na sukces niż w przypadku innych podejść
- Zmniejsza się Państwa osobisty nakład pracy i osobiste obciążenie
- większy nacisk na pismo prawnika, co może spowodować szybsze rozpatrzenie sprawy
- wyższe koszty w porównaniu z innymi podejściami
2. sprawy sądowe i wyroki
Przejęcie kosztów w sprawach sądowych
Jeśli dojdzie do rozprawy sądowej między autorem a firmą, wyrok decyduje o tym, kto ostatecznie musi zapłacić koszty sądowe i adwokackie. Jeśli posiadasz ubezpieczenie od kosztów prawnych, może ono pokryć te koszty.
Podjęcie działań przeciwko nieuzasadnionym lub fałszywym recenzjom z pomocą prawnika przyniosło już w niektórych przypadkach sukces.
Na przykład Federalny Trybunał Sprawiedliwości orzekł, że ocena 1-gwiazdkowa bez żadnego tekstu wyjaśniającego nie jest zgodna z prawem, ponieważ stanowi naruszenie prawa do osobowości danej firmy, jeśli ocena wpływa na reputację i publiczny wizerunek firmy. O ile taka ocena nie narusza ogólnie wytycznych Google, o tyle w indywidualnych przypadkach może być niedopuszczalna, jeśli istnieją wątpliwości, że autor był nawet klientem firmy.
W związku z tym Google zostało zobowiązane do sprawdzenia i usunięcia recenzji także wtedy, gdy nie było jasne, czy między autorem a przedsiębiorcą został nawiązany kontakt biznesowy. Podobne orzeczenia w podobnych sprawach wydały również Sąd Okręgowy w Hamburgu oraz Sąd Okręgowy w Lubece.
Jeśli jednak między klientem a przedsiębiorstwem doszło do nawiązania kontaktu handlowego i nie można znaleźć dowodów na nieprawdziwe zarzuty, wyroki często patrzą w inną stronę. W takich przypadkach zazwyczaj powołuje się na prawo do wolności słowa i komunikacji. Tak więc zawsze zależy to od indywidualnego i konkretnego przypadku.
3. co można zrobić, gdy wpisy nie są usuwane
Nierzadko zdarzają się fałszywe recenzje dla firm, w których nie można jednoznacznie udowodnić, że dany post jest nieuprawniony. Jeśli jest to jednorazowa sprawa, to czasami może być bardziej sensowne dla Ciebie jako operatora firmy, aby nie próbować przez hak lub przez oszustwo, aby usunąć recenzję .
Zamiast tego, należy zachować spokój i odpowiedzieć na złą recenzję w sposób rzeczowy za pomocą funkcji odpowiedzi. Ważne jest, aby nigdy nie reagować snappishly lub nawet gniewnie, ale nawet jeśli osobiście czujesz się w prawo, grzecznie przeprosić i podziękować im za ich opinii. W swojej odpowiedzi zaznacz, że traktujesz krytykę bardzo poważnie i zaproponuj np. osobisty kontakt przez e-mail, aby wyjaśnić daną kwestię.
Potencjalni nowi klienci, którzy zapoznają się z taką komunikacją, również będą pozytywnie postrzegać takie podejście. W końcu odpowiadanie na indywidualne recenzje wzbudza zaufanie i pokazuje, że każdy klient – niezależnie od tego, jakie było jego doświadczenie – jest doceniany.